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SuisseEn panne de modems, Sunrise a joué la montre avant d’informer ses clients
L’opérateur n’arrive plus à fournir ses nouveaux abonnés dans le temps imparti. Privés d’internet et de TV, ces derniers l’ont aussi été longtemps d’informations.
Image d’illustration d’une connexion internet défaillante.
Getty Images
Hyperagressif au niveau marketing, Sunrise aligne les offres canon pour recruter de nouveaux abonnés. Malheureusement, la pénurie mondiale en matière d’appareils électriques touche également l’opérateur, qui n’est plus en mesure d’assurer les livraisons de ses box dans les délais prévus. La situation ne date pas d’hier et certains clients évoquent des semaines, voire plus d’un mois d’attente. Mais Sunrise a longtemps brillé par son mutisme sur la question. De quoi énerver ceux qui sont en panne d’internet et de télévision depuis qu’ils ont résilié avec leur ancien opérateur.
Invité à s’expliquer sur la situation, l’opérateur a d’abord joué du combox. Il a finalement répondu à nos questions par un communiqué laconique en fin de journée vendredi, après avoir informé en primeur ses clients: «En raison de retards dans la chaîne d’approvisionnement mondiale, il apparaît que la disponibilité de notre Sunrise Internet Box est actuellement limitée. Nous nous attendons à ce que ces restrictions persistent encore durant les sept à dix prochains jours. Nous avons informé les clients concernés, tout en leur présentant nos excuses pour les désagréments occasionnés», a assuré une porte-parole, jurant que l’opérateur et ses partenaires faisaient tout pour raccourcir au maximum le délai de livraison.
«Je vais retourner chez Swisscom»
Avant d’enfin recevoir des explications vendredi, les nouveaux abonnés sont passés par tous les états d’âme face au manque d’informations de l’opérateur. Certains ont même perdu patience au point de résilier leur abonnement. «J’ai finalement jeté l’éponge jeudi soir par téléphone. L’interlocuteur au bout du fil m’a dit que j’allais recevoir dans les minutes suivantes un SMS ou un mail de confirmation, je n’ai encore rien reçu vingt-quatre heures plus tard. Tout a simplement disparu de l’app Sunrise, s’énerve un habitant du Jura bernois. Je vais retourner chez Swisscom, mais je vais devoir payer de nouveau les frais d’activation.»
Qoqa, victime collatérale
La pénurie qui touche Sunrise a des incidences négatives sur l’image de Qoqa. La société romande avait fait une offre à sa communauté, fin septembre dernier. Le distributeur proposait le Sunrise Abo Internet Haut Debit + TV à vie, pour 42 francs par mois. À la suite des remarques de ses membres insatisfaits, la société de vente en ligne a demandé à l’opérateur de lui communiquer la liste de ses clients qui n’avaient pas été livrés. «On va se battre pour qu’il y ait une compensation», a promis Pascal Meyer, fondateur de Qoqa, qui se serait bien passé de ce désagrément.
