Cela fait des mois que La Banque Postale fait face à des témoignages de clients mécontents, pointant du doigt un service optionnel de découvert autorisé. Depuis l’année dernière, les clients de plus de 30 ans et sans difficulté financières ont vu leur contrat avec leur banque modifié sans que l’information ne leur saute aux yeux. Désormais, pour tout découvert autorisé de plus de 300 euros, il faudra payer 6 euros par an. Problème : la plupart des clients facturés ne voulaient pas de l’option.
Le découvert autorisé est un montant de dépassement limite, dans lequel la banque exempte son client notamment des frais d’agios si son compte est à découvert. Chez les banques en ligne, elles sont plusieurs, comme Boursorama Banque ou encore comme Fortuneo à proposer un découvert autorisé gratuit de 200 euros. Du côté de La Banque Postale, la politique tarifaire a changé et l’établissement confirme l’avoir signalé dans la dernière brochure.
Communication maladroite
La Banque Postale a changé sa politique en confirmant l’avoir annoncé au moins 2 mois plus tôt aux clients comme la loi l’oblige. Mais forcément, la plupart sont tombés dans le piège, et beaucoup sont des clients qui n’avaient pas besoin de l’option de découvert autorisé d’ailleurs. L’association UFC-Que-Choisir s’est penchée sur le problème, tout comme le magazine 60 Millions de consommateurs.
En novembre 2022, le média soulignait que la banque avait envoyé un message d’avertissement sans laisser le temps aux clients de changer avant la date de passage à la facturation. De la même manière, elle n’indiquait pas clairement la démarche à suivre pour ceux qui auraient des difficultés avec le lexique bancaire ou les outils numériques.
Dans le détail, les clients concernés sont ceux dont le découvert autorisé dépasse les 300 euros. En dessous, la banque ne facture pas les 6 euros de frais de dossier annuels. À ce niveau de découvert, il n’est pas étonnant que la banque facture quelque chose à ses clients. La plupart des établissements le font déjà.
Le point qui pose question, cela dit, se trouve du côté de la communication. Pour éviter de se retrouver avec des clients mécontents aujourd’hui, la banque aurait peut-être pu indiquer plus clairement le changement de politique, en le mettant en avant depuis une fenêtre pop-up sur l’application par exemple.
Un problème que La Banque Postale veut régler
Pour autant, le traitement médiatique autour du sujet a poussé La Banque Postale a prendre ses responsabilités. Début janvier, elle indiquait qu’elle acceptait de rembourser les clients qui ne souhaiteraient pas de ce niveau de découvert autorisé et qui changeraient leur plafond à moins de 300 euros. Pour ce faire, les clients sont invités à passer par leur application mobile. Depuis leur espace client, un onglet “compte et cartes” permet de se rendre dans l’option “modification du plafond de l’autorisation de découvert”.
On ne sait pas combien sont concernés, mais dans ses derniers rapports, la filiale du groupe La Poste déclarait que sa partie banque de détail recensait plus de 11 millions de clients physique actifs et 400 000 clients professionnels. À ce niveau, La Banque Postale concurrence la nouvelle banque SG, fruit de la fusion entre Société Générale et le Crédit du Nord.
