Mettre ses bagages en soute, c’est un peu comme jouer à la roulette russe, cet été. Un couple de Saint-Jérôme peut en témoigner : lors d’un aller-retour à Paris. Ils ont égaré six valises sur huit.
« Avec Air France, voyagez léger », lance Elisabeth Boisgrand en rigolant, même si « ce n’est pas parce qu’on rit que c’est drôle ».
La mère de famille de 39 ans retournait voir sa famille de la région parisienne pour la première fois en trois ans. Avec son conjoint et leurs deux enfants de 6 et 9 ans, ils ont atterri à Montréal dimanche soir à 21 h, après 14 jours en France.
Si, à l’aller, Air France a réussi « à ne perdre que deux valises sur quatre », au retour, c’est la catastrophe. Aucune de leurs quatre valises n’a pris l’avion avec eux.
« C’est dégueulasse de faire ça, surtout au prix qu’on paye. Ça nous a coûté 5000 $ pour les quatre billets pis on a été stressés tout le long », dit-elle.
Lundi, le cauchemar n’était pas terminé : elle a dû passer cinq heures avec cinq agents différents du service à la clientèle d’Air France pour refaire sa réclamation.
« Personne ne m’a aidée, ils disaient tous des choses différentes », raconte la Française d’origine.
Elle a finalement réussi, et pas grâce à ces cinq employés. Elle a aussi dû remplir un document à l’aéroport, le faire tamponner par un employé des douanes, le redonner à l’employé du comptoir Air France.
On lui a ensuite demandé de tout refaire pour la réclamation en ligne. Elle attend maintenant des nouvelles.
Des factures pour tout exigées
À l’Aéroport Charles-de-Gaulle, à Paris, là où deux valises ont été perdues, « personne ne nous a informés de quoi que ce soit », explique Mme Boisgrand.
À Montréal, même scénario. Après l’atterrissage, dimanche soir, son conjoint est resté près du carrousel à valises pendant qu’elle menait son enquête.
« Un autre passager m’a dit qu’un employé lui avait dit que 80 % des valises n’avaient pas fait le voyage », dit-elle.
Le comble, c’est qu’Air France demande de montrer les factures pour tout ce qui se trouve dans les valises perdues.
« Gardez-vous les reçus pour vos vieux bas, vous ? » demande-t-elle en plaisantant.
Chez Aéroports de Montréal, on indique que les bagages sont sous la responsabilité des transporteurs aériens.
Ce sont les équipes au sol des transporteurs qui ont le mandat de décharger les appareils pour ensuite placer directement les bagages sur les carrousels.
Air France avoue que le nombre de bagages perdus est supérieur à la normale présentement.
Blâme rejeté sur les aéroports
« Ils continuent d’être acheminés vers leur destination avant d’être livrés aux clients. Ce processus peut nécessiter un délai supplémentaire », nous a écrit une porte-parole, hier.
L’entreprise présente aussi ses excuses aux clients concernés, mais blâme les aéroports et « un mouvement de grève de certaines équipes de Paris » du même souffle.
