De nombreux vols annulés ou retardés par Sunwing au cours des derniers jours remettent en lumière un problème qui ne date pas d’hier : les passagers n’arrivent pas à se faire indemniser comme la loi le prévoit.
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« On se rend compte que les gens se font dire n’importe quoi par les transporteurs et que l’Office des transports du Canada n’est malheureusement pas là pour renforcer la loi », lance Jacob Charbonneau, du cabinet d’avocats Vol en retard.
À la suite d’une panne informatique survenue samedi dernier, de nombreux passagers de Sunwing, transporteur acheté par WestJet en mars dernier, ont vu leur vol retardé ou carrément annulé.
Et quand ils demandent un dédommagement à l’entreprise albertaine, ils se font offrir un non catégorique.
« Il faut arrêter de prendre les voyageurs en otage », déplore Christiane Ouellette, une Québécoise qui a dû patienter une journée de plus à Cuba, le week-end dernier, en raison d’un vol annulé par Sunwing.
Elle déplore le manque de communication et d’empathie de l’entreprise, comme des dizaines d’autres qui ont écrit au Journal depuis la publication, dimanche, de notre reportage sur la panne.
Sunwing a bien payé les frais pour sa nuit supplémentaire passée à l’hôtel, mais la résidente de Magog s’est vu refuser une indemnisation pour l’annulation de son vol.
À peine 10 % ont gain de cause
Pourtant, c’est bien ce que la loi prévoit, en vertu de la charte des droits des passagers.
Jacob Charbonneau, qui a fondé l’entreprise Vol en retard justement pour traiter de telles demandes d’indemnisation, constate que seulement 10 % des passagers finissent par toucher les 400 $ à 1000 $ prévu par la loi.
« Les lignes aériennes disent toujours non, car elles savent très bien qu’il y a 12, 18 voire 24 mois d’attente pour le traitement d’une plainte », décrie-t-il.
Quand un passager se fait dire non par le transporteur, il doit se tourner vers l’Office des transports du Canada (OTC).
« Les longs délais de traitement des plaintes laissent le champ libre aux transporteurs pour dire n’importe quoi aux passagers », décrie-t-il.
Fournisseur pointé du doigt
Sunwing explique que la panne du week-end dernier est due aux difficultés techniques chez son fournisseur Jeppesen, une filiale de Boeing victime d’une cyberattaque.
« Le vol est retardé en raison d’une restriction opérationnelle imprévue qui affecte nos opérations de vol et c’était hors du contrôle du transporteur. Votre vol n’est pas admissible à une indemnisation », a écrit l’entreprise à un autre passager, Christian Moore.
Il devait partir avec sa conjointe le 3 novembre à 6 h pour le Mexique, mais n’est finalement parti qu’à 18 h 30, une attente de 12 heures qui lui a fait perdre une journée de vacances.
Il a bel et bien droit à une indemnisation de 1000 $, selon Jacob Charbonneau.
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« Ils sont responsables de leur fournisseur, c’est bien évident », soutient-il.
M. Moore devra donc faire une plainte à l’OTC et s’armer de patience. Peut-être sera-t-il alors dans le 10 % de passagers qui vont jusqu’au bout du processus.
Personne à l’OTC n’était pas disponible pour commenter, mardi.
Les indemnisations auxquelles vous avez droit
Depuis 2019, la charte des passagers oblige les compagnies aériennes canadiennes à offrir de 400 $ à 1000 $ à chaque passager pour un retard de plus de 3 heures ou une annulation de vol.
Pour obtenir cet argent, le retard ou l’annulation doit être la responsabilité du transporteur et ne doit pas relever de questions de sécurité. Mais peu de gens le savent.
Jacob Charbonneau calcule qu’au Canada, aux États-Unis et en Europe, 13 milliards $ qui sont dus aux passagers ne sont pas réclamés chaque année.
