Reproduit le sens de ce texte en 950 mots avec paragraphes et titre en majuscule, mais sans le recopier:
Après apprentissage, une IA est capable de répondre à la plupart des courriels récurrents et suivre les interactions avec les clients ; elle peut enregistrer et gérer les rendez-vous.
Pour répondre efficacement et de façon personnalisée, les algorithmes utilisent les données spécifiques du client, ses remarques, l’intonation de sa voix (satisfaction ou mécontentement). Des outils « d’analyse des sentiments » évaluent les émotions.
Les limites des chatbots, assistants virtuels
Les chatbots ou assistants virtuels en ligne vont continuer d’évoluer : capables d’analyser, là encore, le contexte, le ton, l’émotivité, etc. Certains visent spécifiquement à assister des métiers, dont les conseillers en ligne ou les responsables de campagne de marketing. C’est le cas chez Zoho ou tout récemment chez Hubspot (à partir d’un formulaire simplifié : rédaction de prompts efficaces, réécriture de contenus, d’e-mails avec le ton adéquat, etc.).
Mais ne rêvons pas trop. « Même soutenues par l’IA, certaines compétences humaines restent essentielles pour concevoir une campagne efficace », observe un manager de Hubspot. « Les humains ont une capacité unique à penser de manière créative, à interpréter les données et à établir des relations émotionnelles avec les clients qui ne peuvent pas être égalées par l’IA. »
Pas ou pas encore ?…
Vers le CRM conversationnel
On retiendra qu’un bon CRM doit être capable d’envoyer sur le bon canal le bon message au bon moment au bon client… Il coordonne de façon efficace et cohérente toutes les « prises de parole » ou interactions entre le client et la marque, quitte à se limiter aux principaux canaux de communication.
L’une des grandes promesses reste le CRM conversationnel totalement bi-directionnel : le client pourra interagir avec la marque en temps réel. Cela implique une coopération étroite entre le service client, le CRM et le ou la community manager. En attendant, grâce à l’IA, les marques veulent pousser l’automatisation (définition d’objectif, cible, planification, exécution, reporting…). Mais déjà une nouvelle problématique a surgi avec la réglementation restrictive sur les cookies et avec la centralisation et le filtrage des messages promotionnels par les GAFAM, devenus, de facto, contrôleurs de canaux… Plus ces derniers vont permettre ce filtrage par leurs utilisateurs (à tort ou à raison ; cf. la fonctionnalité Mail privacy protection d’Apple), moins les marques pourront interagir directement avec leurs clients… Elles n’ont alors d’autre choix que d’exploiter au maximum les données first-party, celles qu’elles sont autorisées à collecter directement auprès de leurs clients. C’est, au passage, la garantie d’un marketing digital vertueux, respectueux de la réglementation et des personnes.
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