RETOURS PAYANTS : COMMENT LES E-COMMERÇANTS PEUVENT PROTÉGER LEURS REVENUS SANS S’ATTIRER LES FOUDRES DES CONSOMMATEURS
De nombreuses marques de mode, telles que ASOS, ZARA et H&M, ont décidé de durcir leurs politiques de retour au cours des dernières années. Récemment, la marque PrettyLittleThing (PLT) a suscité une tempête médiatique au Royaume-Uni en modifiant sa politique de retour. D’abord, elle fait la une en annonçant la fin des retours gratuits, puis deux semaines plus tard, certains clients ont découvert, à leur grande surprise, que leurs comptes avaient été désactivés en raison d’un trop grand nombre de retours.
UNE APPROCHE AUDACIEUSE POUR LUTTER CONTRE LES ABUS
Il s’agit certes d’une approche audacieuse, mais PLT n’est pas la seule marque à l’avoir adoptée. En France, le géant ZARA a également fait des vagues en annonçant les retours payants en point relais. La raison ? Les abus des politiques de retour. Selon le rapport Policy Abuse Index 2023, 90 % des e-commerçants confirment avoir enregistré des pertes à cause des abus des conditions générales de vente de leurs clients. Cependant, une grande majorité (93 %) estime qu’il est essentiel de maintenir des conditions de vente flexibles pour préserver leur clientèle.
LE DÉFI DE DIFFÉRENCIER LES CLIENTS ABUSEURS
Les e-commerçants sont maintenant confrontés à un nouveau défi : identifier les clients qui abusent des politiques de retour de ceux qui retournent les articles sans mauvaise foi. Mais existe-t-il un moyen fiable de les différencier ?
HAUSSE DES ABUS DES POLITIQUES GÉNÉRALES DES VENTES
L’abus des politiques générales des ventes survient lorsqu’un client exploite délibérément les termes et conditions d’un commerçant. Contrairement à la fraude traditionnelle, il est souvent plus difficile à gérer car il peut impliquer des clients ayant un bon historique d’achat. L’abus prend de nombreuses formes, allant de l’exploitation des politiques de retour et de remboursement, en passant par les fausses déclarations de non-réception d’articles, jusqu’à l’utilisation abusive des codes promotionnels ou même la revente de marchandises. Selon une étude, 70 % des e-commerçants ont observé une augmentation de toutes les formes d’abus des conditions générales de vente en été.
LUTTER CONTRE LES ABUS DE RETOURS ET DE REMBOURSEMENTS
L’abus de retours et de remboursements est une forme de fraude commerciale à la fois simple et extrêmement préjudiciable. Ce phénomène inclut diverses pratiques malhonnêtes, telles que les fausses déclarations de produits manquants pour obtenir un remboursement ou un article de remplacement, le retour de biens usagés, ou l’envoi d’un article différent de celui initialement acheté. Selon des études récentes, ces abus ont causé plus de 100 milliards de dollars de pertes pour les e-commerçants à travers le monde.
COMPRENDRE ET MAÎTRISER L’ABUS DES CONDITIONS GÉNÉRALES DE VENTE
Les forums en ligne du dark web rendent l’abus des politiques plus sophistiqué, avec des astuces partagées pour exploiter les politiques des commerçants. Pour lutter efficacement contre ce type de fraude, les commerçants ont besoin d’une stratégie qui offre une expérience client supérieure tout en prévenant les pertes financières. Des évaluations de risque en temps réel permettent d’implémenter des politiques flexibles. Certaines marques, comme PrettyLittleThing (PLT), deviennent souvent des cibles privilégiées pour ces pratiques frauduleuses.
D’UNE PIERRE DEUX COUPS : PROTÉGER LES REVENUS ET LA FIDÉLITÉ DES CLIENTS
Malgré la controverse suscitée par les nouvelles politiques de PLT, cela ne devrait pas dissuader les autres commerçants d’adresser les problèmes liés aux abus des politiques générales de vente. Au contraire, étant donné l’ampleur de ce problème dans l’industrie, il est impératif pour les commerçants de le confronter afin d’assurer la pérennité de leurs activités à long terme. La clé pour garantir la satisfaction client, tout en protégeant les revenus, réside dans l’adoption de la technologie appropriée et d’une stratégie efficace.
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